Система управления взаимодействием с клиентами (СУВК)
Заказчик – ПАО «Мосэнергосбыт»

Система позволила ввести новый стандарт обслуживания клиентов - возможность обслуживания клиентов в любом клиентском офисе и организовать оперативный информационный обмен между различными подразделениями и филиалами компании

Информационная Cистема Управления Взаимодействием с Клиентами ПАО «Мосэнергосбыт» предназначена для автоматизации и оптимизации работы с клиентами (абонентами и не абонентами), а также, для использования системы операторами и специалистами Контактного центра, менеджерами фронт- и лайт–офисов ПАО «Мосэнергосбыт» и других подразделений бэк-офиса, специалистами отделов и служб ПАО «Мосэнергосбыт», осуществляющих функции обслуживания клиентов и анализа обращений.

Цветной блок

СУВК – это:

1
Единый интерфейс, обеспечивающий весь комплекс задач операторов Контактного центра и менеджеров фронт- и лайт - офисов:
2
Хранение информации обо всех контактах с абонентами (как обращений абонентов в компанию, так и контактов, инициированных сотрудниками компании).
3
Регистрация задач по удовлетворению запросов клиентов, назначение задач и их контроль
4
Контактный центр (абонент определяется по номеру телефона) и возможность прикреплять новый входящий номер клиента в его контактную информацию.
5
Доступ ко всей информации о клиенте, включая историю расчетов, поступивших платежей, историю обращений и статус поданных им заявок.

Автоматизированы бизнес-процессы:

  • CRM для Контактного центра – процесс приема телефонных звонков, e-mail и факсов, голосовых сообщений IVR, сообщений из личных кабинетов клиентов. Автоматическое распознавание клиента по номеру телефона. Безбумажный обмен обращениями и задачами с другими подразделениями.
  • СУВК для клиентских и лайт-офисов - процесс приема обращений клиентов при личной явке, письменных обращений, обращений из личного кабинета. Выверка и внесение изменений по перечню задач фронт-офиса в лицевые счета клиентов непосредственно через интерфейс СУВК.
  • Управление продажами – процесс приема обращений клиентов, как абонентов, так и нет, по оказанию дополнительных услуг. Оформление заказов на оказание услуг партнерам. Прием заказов по Интернету (через ЛКК). Передача заказа в подразделение-исполнителя. Отслеживание истории работы с заказом.
  • Управление потоком работ - планирование работ по задачам, контроль их исполнения, регистрация сопутствующих документов, система уведомлений сотрудников.
  • Управление маркетинговыми кампаниями - осуществление сегментирования клиентов, планирование и проведение маркетинговых кампаний, создание анкет и проведение анкетирования, сбор откликов и оценка эффективности проведенных мероприятий. Построение интерактивной воронки продаж.
  • Формирование отчетности – аналитическая отчетность и стандартная по заданным формам.
  • Профиль клиента – работа с карточкой клиента, аккумулирующей информацию по клиенту из различных информационных систем.

СУВК интегрирована с системами:

  • АРМ «Дополнительные услуги на базе Oracle»;
  • Платежная система;
  • СЭД;
  • Личный Кабинет Клиента;
  • Внешние платежные системы;
  • Телефонной АТС (Nortel).

Система использует открытые интерфейсы и поддерживает стандарты, такие как Web-сервисы, реализованные на базе технологии SOAP, XML в интеграционно-сервисной шине предприятия.

Поддерживает различные разновидности современных браузеров (Google Chrom, Mozilla Firefox, IE 7.0, 8.0).

Система мультиплатформенна – может работать на операционных системах Microsoft Windows, Unix, Solaris (для серверной платформы рекомендуется использование x64 архитектуры).

Система введена в промышленную эксплуатацию в Контактном центре в декабре 2010г., в клиентских и лайт-офисах – в апреле 2011г.

В системе зарегистрировано более 2 000 пользователей.

Цветной блок

Система позволила ввести новый стандарт обслуживания клиентов - возможность обслуживания клиентов в любом клиентском офисе, вне зависимости от основного офиса обслуживания, и организовать оперативный информационный обмен между различными подразделениями и филиалами компании.

На примере Контактного центра достигнуто 15% сокращение времени затрачиваемого на прием обращения, что позволило на 20% увеличить прием звонков Контактным центром.

По сравнению с зарубежными аналогами CRM-систем отличительными особенностями разработанной «Системы управления взаимодействием с клиентами (СУВК)» являются:

  • ориентация на бизнес-процессы энергосбытовой деятельности (специализированное решение);
  • адаптация под особенности российского энергосбытового бизнеса и российского законодательства;
  • минимизация ограничений обмена данными с биллинговыми системами;
  • ориентация на продуктовую линейку одного вендора – ORACLE, использование самых актуальных инструментов и программных комплексов при разработке.

В настоящее время оказывается техническая поддержка системы и доработка в части реализации обратной связи и адаптации под Постановление правительства РФ № 354.

Единый интерфейс, обеспечивающий весь комплекс задач операторов Контактного центра и менеджеров фронт- и лайт - офисов